Открытое качество

В вопросах контроля качества услуг связи государство и бизнес продолжают противостоять друг другу, однако позиции их постепенно сближаются, показала дискуссия участников организованного журналом «ИКС» круглого стола «Качество на рынке связи. Кому выгодно? От проектирования до сервиса, от эксплуатации до конкуренции»

 

Качество услуг связи – сложная и тонкая материя, которая в последнее время часто рвется, заметила ведущая круглого стола Наталия Кий, главный редактор «ИКС». Во многом это следствие перегрузки сетей с увеличением проникновения мобильного и фиксированного широкополосного доступа. «Сегодня, в период интенсивного развития телекома, вопросы качества – производная не только эксплуатации, как это было в 90-е годы, в пору активного строительства сетей связи, но и бизнеса, конкуренции, экономической эффективности, наконец, – констатировала Н.Кий. – Кроме того, качество услуг обходится операторам все дороже. Какие механизмы следует использовать для укрепления «тонкой материи» – надзор со стороны государства, саморегулирование операторов, новые, публичные рычаги конкуренции?

 

Дискуссия о приоритетности механизмов обеспечения качества услуг связи началась в 2012 г., когда Роскомнадзор предложил концепцию системы госконтроля качества оказания услуг связи в РФ. Несколько позже проявили заинтересованность Совет Федерации, общественные и некоммерческие организации, местные власти, наконец, сами операторы. По замечанию Дмитрия Нелюбова, генерального директора компании «Русские Башни», на «политических спонсоров» из Госдумы немалое давление оказывают их избиратели. «Я видел много писем в адрес депутатов с просьбами разобраться с операторами и с министерством по поводу того, что абсолютно нет связи, например, в малых населенных пунктах. На мой взгляд, очень хорошо, что на этот рынок вступило государство», – считает Д. Нелюбов. Тем не менее накал спора между государством и бизнесом о выработке подходов к регулированию качества услуг связи не снижается, поскольку по ряду вопросов позиции его участников принципиально расходятся.

 

По словам Дениса Пальцина, начальника управления контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора, разработанная по заказу службы концепция контроля качества предполагает комбинированный подход: закрепление на нормативном уровне перечня показателей качества услуг связи и их минимальные значения, оказание услуг связи операторами с соблюдением установленных минимальных значений показателей качества, контроль соблюдения операторами установленных показателей качества по разработанным программам и методикам контроля и предоставление инструментария абонентам для самостоятельного контроля качества. Роскомнадзор планирует контролировать соблюдение именно минимальных значений параметров качества, которые позволят защитить права абонентов. В настоящий момент для 14 услуг связи разработаны программы и методики, которые должны быть включены как приложения в правила оказания услуг связи. «Это даст возможность, не внося изменений в лицензионные условия оказания услуг связи, добиться введения нормативных требований к качеству услуг связи для всех операторов, – считает Д. Пальцин. – Все остальное предлагаем отдать на саморегулирование. При этом принципиально важно, чтобы оценка качества осуществлялась и Роскомнадзором, и саморегулируемой организацией по утвержденным единым методикам, которые не противоречили бы международной практике».

 

В то же время операторы возражают против избыточного госконтроля и, соответственно, госнаказания. Мониторинга и саморегулирования операторов вполне достаточно для решения проблем качества, считают они. «Сейчас в мобильной связи более 98% абонентов обслуживаются четырьмя крупнейшими, вполне ответственными компаниями, – подчеркнул Юрий Домбровский, президент АРОС. – Они в состоянии и нести ответственность, и контролировать, и быть прозрачными, и пр.». К выработке консолидированной позиции операторы приступили в рамках комиссии РСПП по телекоммуникациям и ИТ. По словам Вячеслава Судьина, ответственного секретаря комиссии, специально созданной для этого рабочей группе поручено проанализировать представленную Роскомнадзором концепцию, разработать свои предложения по регулированию и контролю качества услуг связи. Первый этап работы этой группы практически завершен: подготовлено заключение на концепцию. Как сообщил руководитель РГ Василий Левчик, в заключении отмечено, что для предлагаемых мер госрегулирования в концепции не приводится убедительного обоснования; это госрегулирование качества услуг связи предполагает неоправданно жесткое администрирование и дает Роскомнадзору избыточные контрольно-надзорные функции, в то время как в подавляющем большинстве стран используется рыночный метод – мониторинг с опубликованием результатов. По мнению Владимира Вальковича, руководителя департамента технического развития и эксплуатации Orange Business Services в России и СНГ, такой мониторинг должен осуществляться на государственном уровне, независимо от операторов и без применения к операторам санкций более строгих, чем штрафы. «Я считаю, надо давать абоненту выбрать, к кому он пойдет, – отметил эксперт. – Логично публиковать рейтинги по регионам, по технологиям, по операторам. Если мы действительно добьемся равноудаленных и объективных оценок независимого органа, который будет их публиковать, клиент сам сможет решать, переходить или не переходить от оператора к оператору».

 

Тем не менее система наказаний должна существовать, но не на основе государственного надзора, а в силу правил саморегулирования, считает Александр Вронец, генеральный директор «ПроектСвязьТелекома»: «Члены объединения могут принять внутренний стандарт, которому все обязаны следовать. Ни один государственный карающий орган такой стандарт не создаст, а вот сами компании придумают, примут и будут работать, дабы не было демпинга, дабы оператор не давал на рынок халтуру и не говорил при этом, что он самый быстрый и т.д. Только профессиональное сообщество в виде принятия своего стандарта может закрыть эти вещи, которые вводят в заблуждение и органы управления и контроля, и население».

 

Итак, реформа контроля качества услуг связи на пороге, и в ее неизбежности никто не сомневается. Другой вопрос, будет она проводиться по административной или по рыночной модели. По мнению Олега Скокова, директора по развитию и ИТ ЦНИИС, обе модели должны не отрицать, а дополнять друг друга, действуя как в государственных, так и в рыночных интересах.

 

При этом должны быть выработаны единые параметры и показатели качества, единые методики измерений, единые механизмы измерения качества и единая централизованная структура контроля качества, целью деятельности которой является формирование публичных рейтингов для сравнения операторов связи. «Надо сразу сказать, что методики не могут быть определены раз и навсегда, – подчеркнул О. Скоков. – Формирование методик измерений – это творческий процесс. Должны измеряться не только технические показатели, но и процессные – время, затраченное на обработку заявок, ошибки биллинга и т.п. Одним из показателей качества работы операторов подвижной связи может быть количество перенесенных номеров. ЦНИИС, обеспечивающий в настоящее время процесс переноса номеров, предлагает себя как центр контроля качества». Представляется, что процесс будет непростым и перманентным и в нем свою роль смогут сыграть и регулятор, и научные организации, и бизнес, и местные власти. К слову, положительный опыт такой консолидации усилий уже есть.

 

В 2013 г. Роскомнадзор совместно с Департаментом информационных технологий Москвы и операторами большой тройки начал практическую отработку программ и методик оценки качества услуг сотовой связи на илотном проекте в Северном административном округе столицы. К этому проекту ДИТ Москвы пришел уже подготовленным. Как сообщил Виктор Баранцев, руководитель направления по работе с сотовыми операторами ДИТ Москвы, к этому времени были разработаны методики измерений применительно к условиям мегапо-лиса, которые прошли общественную экспертизу, согласованы с операторами и переданы в Роскомнадзор.

 

С запуском проекта проспекты, улицы и проезды округа «патрулировали» мобильные измерительные комплексы, проверяя качество сотовой связи на сети каждого из операторов. Первые замеры показали, в каких местах показатели качества ниже минимальных значений, установленных на договорной основе, где необходимо установить новые базовые станции. ДИТ Москвы помог операторам в вопросах размещения БС на жилых и административных зданиях, Роскомнадзор – в части упрощения порядка регистрации станций (сроки выдачи разрешений сократились с полугода до месяца). Как показали контрольные измерения, пилотный проект дал положительный результат. В 2014 г. проект масштабируется на территорию всей Москвы. «В полномочиях субъекта РФ упростить порядок размещения радиоэлектронных средств операторов на объектах городской собственности. При этом в Москве расположено много федеральных объектов, – отметил В. Баранцев. – Сейчас задача обеспечить благоприятные условия для работы операторов и на них. В этом вопросе мы надеемся на поддержку Правительства Российской Федерации».

 

К концу года аналогичные проекты планируется начать в Санкт-Петербурге, Краснодаре, Казани, Новосибирске, Хабаровске и Екатеринбурге. Со стороны Роскомнадзора для перенесения опыта столичного проекта на другие города потребуется, по словам Д. Пальцина, создание автоматизированной системы контроля качества услуг подвижной радиотелефонной связи, которая будет состоять из мониторинговой системы и системы измерения параметров качества. Она позволит проводить автоматизированные измерения, автоматическую программную обработку, расчет на программном уровне показателей голосовых сервисов и передачи сообщений, тестирование качества передачи данных и речи для всех стандартов сотовой связи. Результаты измерений будут доступны в том числе на портале Роскомнадзора. «На основании измерений будут формироваться рейтинги, выдаваться рекомендации операторам связи. Совместно с операторами будем прорабатывать вопросы улучшения качества, как мы делали в пилотной зоне в Москве, – сообщил Д. Пальцин. – В дальнейшем, когда у нас появится нормативная правовая база, будем уже, может быть, и штрафовать».

 

Безусловный плюс предлагаемой Роскомнадзором концепции – инициатива создания единой системы измерений по единым методикам и их публичная доступность. В идеале – без разночтений в оценке качества государством, оператором и абонентом. Как отметил Дмитрий Петров, руководитель по взаимодействию с законодательной и исполнительной властью «МегаФона», компания инвестирует десятки и сотни миллионов долларов в сеть – и заинтересована в том, чтобы существовали измеримые параметры качества услуг на этой сети, чтобы качеству была проставлена соответствующая оценка. «Невозможно улучшить то, что нельзя измерить, – констатировал Д. Петров. – Поэтому нам нужно создать понятные измерители. Но в российском законодательстве вообще нет понятия «качество», и создать механизм регулирования в отдельно взятой отрасли – задача не из простых. Мы приветствуем усилия Роскомнадзора, мы хотим измерять качество и на его основе конкурировать. Конкуренция по качеству на сегодняшний день становится более приоритетной, чем конкуренция по цене. Но необходимо выработать определенные подходы к измерениям».

 

По мнению Д. Петрова, установить параметры качества и жестко их контролировать имеет смысл для государственных услуг в социально важных сферах (например, время доставки SMS «Скорой помощи») и услуг, связанных с обороной страны и безопасностью государства, а все остальные вопросы передать операторам на саморегулирование. «Сейчас усилия операторов в первую очередь нужно направить в сторону саморегулирования, – считает Д. Петров. – Нам следует попытаться измерить по методике Роскомнадзора качество своих услуг и выставить по всей стране оценку этому качеству». По словам Сергея Архипова, заместителя директора по научно-техническому развитию GISware Integro, сегодня каждый оператор оценивает качество предоставляемых услуг связи с помощью измерений параметров работы сети и для этого имеет в своем распоряжении более тысячи индикаторов, выражаемых разными формулами. Большинство операторов, руководствуясь международными стандартами и рекомендациями производителей оборудования, для оценки качества работы сети используют практически одни и те же индикаторы, однако вычисляют их различно, даже на уровне подразделений. «Для объективного независимого мониторинга качества услуг нужны однозначно трактуемые показа-тели и хорошо проработанная методика их измерения и вычисления, доступная и контролирующим органам, и самим операторам, – отметил С. Архипов. – Сейчас вопрос лишь в том, чтобы собрать представителей отрасли связи и государства и выработать недостающую методику с должным уровнем детализации. Этот вопрос обсуждается не первый год, но, к сожалению, складывается впечатление, что не хватает воли или некоего инициатора, который смог бы собрать все эти предложения и в конечном счете подготовить такой документ».

 

В концепции Роскомнадзора предусматривается самостоятельный контроль качества абонентом, однако в московском пилотном проекте этот этап оказался обойденным. По словам Д. Пальцина, связано это с тем, что остался открытым вопрос оплаты трафика измерений. Между тем инструментарий такого контроля операторы уже активно осваивают. Как сообщил Юрий Ли, руководитель службы качества услуг пакетной передачи данных «ВымпелКома», компания сконцентрировалась на развертывании так называемого активного режима мониторинга качества, когда используются стандартные мобильные терминалы, на них устанавливается приложение, которое с определенной периодичностью проводит тестирование скорости, доступности, непрерывности и прочих показателей качества. «Наш опыт свидетельствует, что сравнительно небольшим количеством устройств можно обеспечить достаточно неплохое покрытие территории мониторинга, получить представление не только об общем состоянии сети, но, самое главное, о качестве сервиса в точке потребления услуги, – отметил Ю. Ли. – В проекте участвуют сотрудники компании, поэтому его география определяется географией их перемещений, однако мы планируем запуск проекта и для клиентов. При этом непосредственно за трафик измерений абонент платить не будет».

 

Как и ожидалось, полученные в рамках проекта результаты зависели от модели устройства, что объясняется аппаратными и программными ограничениями на уровне операционной системы. По словам Ю. Ли, при выборе устройства абонент зачастую руководствуется не его характеристиками с точки зрения качества радиопередающих трактов, а дизайном, операционной системой, популярностью той или иной марки, что отнюдь не свидетельствует о качестве самого устройства. К тому же нередко производители устройств больше заботятся о скорости выпуска продукта на рынок, чем о его качестве, – и в одиночку бороться с этой проблемой на глобальном уровне оператор не может, признает эксперт. Тем не менее именно распределенные измерители качества могут стать хорошим подспорьем в инициативах по измерению качества, по его саморегулированию на основе публикации результатов в открытых источниках, считает Ю. Ли.

 

Дискуссии о качестве услуг в последние два года ведутся в основном вокруг голосовой мобильной связи и мобильного доступа в интернет. Соответствующие методики разработаны и для фиксированного ШПД и фиксированной телефонии. По словам Д. Пальцина, для измерений показателей на сетях фиксированной связи Роскомнадзору необходимо наладить взаимодействие с операторами этих сетей. «Если с мобильными операторами всё понятно – мы без взаимодействия поехали и померили, то здесь речь уже идет о размещении нашего измерительного оборудования на фиксированных сетях передачи данных», – пояснил Д. Пальцин. На это О. Скоков заметил, что уже разработанные методики для ШПД предусматривают механизмы и принципы измерений. Между тем эта задача отчасти решается местными властями, указал В. Баранцев. Сам город, по его словам, является крупнейшим потребителем услуг связи, закупая их для школ, поликлиник, различных социальных служб – всего более 15 тыс. городских объектов, а также для эксплуатации отдельных крупных систем,как, например, городской системы видеонаблюдения. Это требует постоянной оценки качества услуг, поэтому ДИТ Москвы по своей инициативе наладил мониторинг качества каждого отдельного пакета услуг, в том числе изображений, поступающих с 145 тыс. камер видеонаблюдения, включив контроль за исполнением требований в госконтракты. И за их невыполнение операторам грозят штрафные санкции.

 

В свою очередь, операторов подталкивает к заботе о качестве конкуренция. Как подчеркнул Сергей Кунегин, начальник отдела управления качеством МГТС, именно под давлением конкуренции в области ШПД компания некоторое время назад приступила к модернизации сетей абонентского доступа по технологии GPON – по сути переводу всех квартир Москвы на оптические абонентские линии. Цель проекта – обеспечение клиентам качественной услуги широкополосного доступа. По словам Кирилла Пищальникова, директора по управлению сетью «ЭР-Телекома» (бренды «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес»), для оператора качество – элемент конкурентной борьбы, особенно на локальных рынках с сильными игроками (Новосибирск, Челябинск). Система оценки качества в компании основана на инструментальном контроле (полевые измерения, мониторинг) и регулярных (раз в полгода) опросах клиентов, где большой блок отведен качеству.

 

Очевидно, тема качества услуг связи не будет исчерпана и с введением госконтроля, если таковое произойдет, и с появлением единой для операторов системы мониторинга показателей, и с переходом абонентов на самоконтроль. «Проблему качества и их регулирования можно считать только открытой, поскольку, с одной стороны, нет предела совершенству, с другой – и операторы, и регулятор, и потребитель всегда в пути, – резюмировала Н. Кий. – При этом нужно стремиться к тому, чтобы качество было выгодно и приемлемо по затратам для всех участников рынка: и для регуляторов, и для бизнеса, и для потребителей. Тем более если учесть, что связь если не де-юре, то де-факто переходит в состав социально значимых услуг».