В рыночной среде планку качества услуг устанавливают сами операторы и наказаний «сверху» за их нарушение не несут. Принято считать, что конкуренция обусловливает и наказание, и поощрение «снизу», когда пользователь голосует кошельком за оператора, предоставившего хорошую услугу за приемлемые деньги. Это правило безотказно действует в корпоративном секторе, где эффективно работают SLA с заданными параметрами качества услуги и штрафными санкциями за их нарушение. Кроме того, любой уважающий себя оператор устанавливает внутренние нормативы качества, используя инструментарий международных организаций ETSI, МСЭ-Т, ISO, TM Forum и др.
Массовый потребитель может наказать оператора разрывом отношений и переходом к конкуренту из-за того, что не смог куда-то дозвониться, интернет «не летает» или деньги списали неизвестно за что. У сотовых операторов отток абонентов даже до введения MNP довольно внушительный: в III квартале 2013 г. МТС потеряла 9,1% абонентов, «ВымпелКом» – 15%; минимальный показатель у Tele2 – 7,7%. С полноценным введением услуги MNP операторы ожидают миграцию в пределах 1–5% абонентской базы, однако, судя по прогнозам различных исследований, этот показатель может оказаться гораздо выше. Так, международная исследовательская компания EPSI Research Services, осенью прошлого года опросившая около 1 тыс. абонентов российских операторов, сообщает, что услугой MNP намерены воспользоваться более 20% респондентов. А по данным одного из крупнейших телеком-вендоров, около 30% российских пользователей смартфонов готовы сменить оператора, если другой обеспечит более высокое качество работы в сети. К слову, на облегчение процедуры переноса абонентских номеров в рамках MNP как для абонентов, так и для операторов нацелены разработанные Минкомсвязью единые правила оказания услуг телефонной связи (соответствующий проект постановления правительства РФ направлен на общественное обсуждение). В частности, правилами вводится обязательство для операторов подвижной связи предварительно информировать абонентов посредством SMS о планах по изменению тарифов, что позволит гражданам, несогласным с условиями новых тарифов, сменить оператора на другого, воспользовавшись процедурой MNP.
Тем не менее большинство остается со своими операторами отчасти из нежелания менять привычки, отчасти из-за того, что нет никакой уверенности, что те же неприятности не подстерегают и у конкурента. Абонент-оптимист из пассивного большинства скорее поворчит и понадеется на лучшее, вспомнив, что вчера было хуже – дороже, медленней, недоступней... Пессимист поругает в соцсетях оператора и пожалуется Роскомнадзору, Роспотребнадзору, местным властям. К слову, именно такие жалобы, одна из которых в устной форме (но публично) исходила от премьер-министра, подняли волну борьбы за качество услуг связи, сводящейся по сути к дилемме: быть или не быть госконтролю в этой сфере.
Включился административный ресурс.
Заявка на госконтроль
Первым выступил Роскомнадзор, по заказу которого в конце 2012 г. была разработана Концепция организации системы государственного контроля (надзора) качества оказания услуг связи в Российской Федерации. В аналитическом блоке этого перманентно дорабатывавшегося документа отмечается, что законодательно механизмы госрегулирования, призванные обеспечить гарантии получения услуг связи надлежащего качества, сегодня сводятся к пяти позициям: лицензированию, универсальному обслуживанию, добровольной сертификации системы услуг связи и системы управления качеством услуг связи, статистическому учету, федеральному государственному надзору в области связи. При этом полномочия Роскомнадзора по осуществлению госконтроля выполнения операторами связи требований к качеству услуг напрямую не установлены, действующие административные регламенты службы не предусматривают соответствующих мероприятий и не могут быть использованы даже косвенно, отсутствие обязательных требований к качеству услуг связи не позволяет Роскомнадзору осуществлять систематическое наблюдение за исполнением таких требований. Со стороны технического регулирования существует с десяток принятых в 2009 г. ГОСТов качества разных видов услуг связи, однако они не содержат нормативов их показателей (соответственно последние не могут быть проконтролированы) и носят рекомендательный характер. Концепция же предусматривает предоставление Роскомнадзору права контролировать качество предоставления услуг связи и формировать доказательную базу для разрешения споров пользователей с операторами.
В документе предусмотрено закрепление перечня показателей качества предоставления услуг связи, обязательных для включения в договоры на оказание услуг; методик оценки качества услуг связи; административных регламентов Роскомнадзора по проведению проверок по фактам жалоб граждан на нарушения показателей. При определении показателей качества услуг связи в концепции использована модель ETSI. Согласно этой модели показатели качества объединены в три основные группы, характеризующие: доступность сети связи (ее техническую способность оказывать качественные услуги); доступ к сети для пользователей; доступность, полноту и непрерывность оказания услуг. При этом, чтобы не менять лицензионных условий, предлагается включить конкретные значения показателей качества услуг связи в правила предоставления услуг, утверждаемые постановлениями Правительства РФ. Соответствующие 13 методик контроля параметров качества услуг должны войти в них в качестве приложений.
На первом этапе методики разработаны для основных инфраструктурных услуг связи – передачи данных, телематических услуг, фиксированной телефонной связи, подвижной радиосвязи. Установленные в этих методиках нормы вполне по плечу операторам (см. «ИКС» No12’2013, с. 21). Но проблема не в конкретных нормах, а в самом подходе к роли государства в регулировании качества услуг связи. Концепция встретила серьезное сопротивление как в Минкомсвязи, так и в операторском сообществе. Возможно, она будет принята в переработке, к которой сейчас приступили эксперты в РСПП и Совете Федерации. Тем не менее начатая Роскомнадзором работа нашла свое воплощение в пилотном проекте на территории столицы России.
В конце января нынешнего года Роскомнадзор сообщил, что итоги реализованного совместно с Департаментом информационных технологий Москвы проекта по исследованию качества услуг мобильной связи в Северном административном округе столицы признаны успешными и эксперимент планируется распространить на всю территорию города. В службе отмечают, что соблюдение операторами установленных значений показателей качества связи предполагается контролировать при помощи измерительного оборудования: информация о параметрах качества услуг в автоматическом режиме должна поступать от измерительного оборудования в электронную систему баз данных для обработки и хранения.
Отчеты о качестве услуг предполагается публиковать на специализированном веб-портале. Этот портал необходим также для размещения инструментов самостоятельного измерения, руководства пользователя, электронной формы приема жалоб, информации о статусе рассмотрения жалоб и т.д. Надо сказать, создание Роскомнадзором специального сайта, на котором планируется публиковать результаты мониторинга качества услуг связи и собирать жалобы от граждан, предусмотрено как центральное мероприятие в плане реализации системы контроля качества услуг связи, который в концепции рассчитан на период до середины следующего года. План создания системы контроля качества услуг связи состоит из шести пунктов, из которых первые три– разработка документов для обеспечения функционирования системы (нормативных правовых актов, устанавливающих перечень услуг, показателей их качества и нормы на них), предпроектной документации (системного проекта, технического задания на разработку единого информационного ресурса и базы данных Роскомнадзора, программы и методик их приемки), рабочей документации на создание единого информационного ресурса и базы данных Роскомнадзора – уже, вероятно, выполнены, поскольку сроки их реализации истекли в середине прошлого года. К сожалению, подтверждение или опровержение Роскомнадзора получить не удалось, поскольку представители службы настоятельно уклонялись от запросов «ИКС».
Тем не менее можно с большой долей уверенности утверждать, что в настоящее время выполняется четвертый пункт плана, работы по которому, а именно создание единого информационного ресурса (веб-портала) и базы данных Роскомнадзора (тестирование ресурса и базы данных на опытной зоне, приемосдаточные испытания), должны быть завершены в мае текущего года.
Самым спорным, по доброй отечественной традиции, стал пятый пункт: эксплуатация системы – проведение измерений параметров и расчет показателей качества услуг связи по фактам обращения граждан; выявление нарушений, формирование предписаний об их устранении; ведение базы данных, содержащих статистику показателей качества услуг связи на сетях разных операторов связи, и периодическая публикация отчетов; ведение веб-портала; взаимодействие с другими органами исполнительной власти, включая Роспотребнадзор, в части рассмотрения обращений граждан по фактам нарушения установленных требований к качеству услуг связи. Ввод системы в эксплуатацию намечен на июнь 2014 г., и нетрудно догадаться, что камнем операторского преткновения стала позиция «формирование предписаний».
Меньше всего возражений у операторов вызывает идея создания единого портала, поскольку предполагает равные условия для всех операторов и прозрачность оценки качества их услуг. Хотя ряд экспертов все же выражают сомнение именно в объективности и прозрачности. По словам Сергея Жучкова (КРОК), современные процедуры и технологии «внешнего» контроля (который можно выполнять, не подключаясь к инфраструктуре оператора) нацелены либо на контроль неполной зоны покрытия (драйв-тесты показывают качество на основных магистралях, часто упуская улицы среднего размера и совсем не показывая indoor-покрытие), либо на неполные данные, которые дают специализированные приложения на телефонах. Очевидно, что внутренний контроль все же надежнее.
Самоконтроль на автомате
Качество сервисов всегда напрямую зависело от процессов эксплуатации, и создание цепочек технологических и бизнес-процессов для большинства услуг оператора начинается именно с сетей. Качественные сервисы невозможно предоставить на устаревшей сетевой инфраструктуре и без средств автоматизации OSS/BSS, подчеркивают эксперты «ИКС». При этом, по мнению Александра Трошина («Манго Телеком»), чем более инфраструктура готова к изменениям, тем сервис для конечного потребителя будет выше. В противном случае ему гарантирована самая распространенная проблема – деградация качества услуг из-за перегрузки сети. Этим правилом обусловлен непрерывный планомерный процесс модернизации и развития инфраструктуры оператора. Для модернизации сетей и трансформации бизнес-процессов, направленных на поддержку бизнеса, критически важное значение имеют системы OSS/BSS, которые помогают совершенствовать обслуживание клиентов и облегчают монетизацию трафика, новых продуктов и сервисов, разрабатываемых операторами, – иными словами, эти системы играют решающую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и качества сервисов, обеспечивая при этом необходимый уровень финансовой эффективности бизнеса, отмечает Дмитрий Масельский (Ericsson).
По словам Сергея Кунегина (МГТС), именно для того, чтобы гарантировать своим абонентам высокое качество услуг, старейший московский телефонный оператор с переходом на оптико-волоконную сеть поменял всю цепочку бизнес-процессов, связанных с эксплуатацией сети, обслуживанием, технической поддержкой клиентов. Вновь созданный департамент технического сервиса объединил все службы технической поддержки и мониторинга. Он выявляет нештатные ситуации еще до того, как они оказали влияние на сервис, а в случае возникновения проблем решает их в кратчайшие сроки. «Системы OSS/BSS поднимают управление компанией связи на новый уровень. Конечно, такие системы не заменят человека при принятии решений, – признает эксперт. – Но по крайней мере они позволят значительно повысить качество предоставления услуг клиентам, снизить количество обращений пользователей, увеличить эффективность управления сетевой и ИТ-инфраструктурой».
В семействе OSS появились и внедряются операторами специализированные системы, ответственные за качество сервисов. Это, например, системы типа fulfillment («наполнение» сети), обеспечивающие доступность всего спектра сервисов, услуг и приложений на всех типах устройств пользователей, на всех участках сети. Стабильность и качество предоставления услуг – задача еще одной важной составляющей OSS, называемой подсистемой обеспечения услуг (assurance). Более того, сегодня технологически уже стало возможным перевести управление значительным количеством параметров в полностью автоматический режим: решения класса self-organized network могут управлять значительным количеством параметров сети. И хотя, по замечанию С. Жучкова, пока не все российские операторы решились передать управление сетью в руки автоматики, движение в этом направлении уже очевидно.
Особое место в этом процессе занимают современные единые центры мониторинга сетей. По словам Кирилла Пищальникова («ЭР-Телеком Холдинг»), каждый такой центр представляет собой, по сути, независимое подразделение, непредвзято оценивающее эффективность работы всех структур компании, а также разрабатывающее рекомендации по повышению качества услуг. «При отсутствии единых центров мониторинга говорить о качестве оказываемых услуг связи не приходится, – уверен Илья Астахов («Комкор»). – Объективная оценка состояния услуг возможна только при условии анализа всех точек отказа. Единый центр мониторинга – одна из основ современной телекоммуникационной инфраструктуры».
Как отмечают эксперты, замена устаревших систем мониторинга в рамках тенденций к унификации и централизации становится все более актуальной для операторского рынка, что обусловлено не только процессами M&A, но и появлением на рынке современных систем мониторинга с новым функционалом, дающих ИТ-директорам необходимую бизнес-аналитику для развития сети и повышения качества сервисов.
Так, у МТС с 2012 г. в Краснодаре действует Единый центр управления мобильной и фиксированной сетью оператора, в задачи которого входит круглосуточный мониторинг нагрузки и перераспределение ресурсов сети на всей территории России, а также запуск новых технологий и стандартов связи в кратчайшие сроки. Как подчеркивают в компании, система не просто отслеживает повышенную нагрузку или недоступность сетевых элементов с помощью традиционных инструментов мониторинга сетей, но аккумулирует данные и позволяет осуществлять активный мониторинг услуг передачи голоса, данных и других сервисов. Эти данные используются для планирования архитектуры сетей и оптимизации программных настроек, что в итоге позволяет существенно улучшить качество и доступность услуг. В «Ростелекоме» система управления качеством предоставляемых услуг (SLA Management) обеспечивает оперативный мониторинг сервисов, доступных внутренним и внешним пользователям, автоматическое измерение параметров SLA по клиентским точкам и формирование отчетов для ответственных подразделений компании и клиентов. В МГТС единый центр диспетчеризации координирует в режиме реального времени работу более 1500 монтажников с учетом их специализации, загруженности и местонахождения. С началом его работы время подключения проводного интернета и устранения технических неисправностей сократилось на 80% и сейчас является одним из лучших на рынке.
Менее крупные инфраструктурные операторы озабочены вопросами качества услуг не меньше, чем их «большие братья», – и также идут по пути внедрения централизованных систем мониторинга с расширенным функционалом. По экспертным оценкам, их использование позволяет сократить продолжительность контроля направлений и объемов прохождения трафика на 80%, повысить оперативность формирования и доступа к технической отчетности за счет ведения независимого архива полной информации по всем вызовам на 70%, снизить временные затраты на поиск источников и причин основных неисправностей прохождения вызовов на 55%, ускорить анализ трендов использования сетевых ресурсов в направлении смежных операторов (плохо используемых и перегруженных трактов) на 50%, уменьшить время недоступности услуг на отдельных направлениях на 40%, увеличить количество успешно доставленных вызовов на отдельных направлениях связи на 35%.
Барселонские тренды и тенденции
Аутсорсинговая модель в телекоме не нова, она разработана 15 лет назад и основана на утверждении, что в условиях конвергенции технологий услуги расширенной технической поддержки и обслуживания сетей все меньше отвечают представлениям о профильном бизнесе операторов. Однако в последние несколько лет крупные вендоры берут на аутсорсинг уже не только строительные и эксплуатационные вопросы «нижнего уровня», но и управление качеством услуг операторов. По оценке Ericsson, уже в нынешнем году 71% операторов мобильной связи в мире передадут сети в расширенную поддержку.
Площадкой для громких заявлений стал Всемирный мобильный конгресс в Барселоне. Так, в прошлом году Ericsson представила на этом форуме модель управления не только сетью, но и качеством услуг оператора, когда технические показатели, на основе которых измеряется эффективность традиционной услуги расширенной технической поддержки и обслуживания сети, дополняются показателями сервисной деятельности и удовлетворенности абонентов, в том числе такими, как доступность услуги, покрытие сети, время ожидания ответа на запрос. А в феврале нынешнего года NSN запустила услугу, обеспечивающую прогнозирование ухудшения качества мобильного широкополосного доступа, в своих аутсорсинговых глобальных центрах эксплуатации сетей связи (GNOC). В решении используется подсистема самообучаемого анализа, способная «перелопачивать» огромные массивы данных о качестве услуг, уровне обслуживания клиентов и других ключевых показателях производительности сети оператора, а также внешние сведения (прогнозы погоды, данные из социальных сетей). При обнаружении изменений в анализируемых данных система генерирует предупредительное сообщение для экспертов NSN, которые могут определить причину аномалии и предпринять упреждающие действия. По оценке вендора, услуга помогает улучшить качество услуг мобильного ШПД на 15%.
* * *
Проникновение мобильной связи во все сферы человеческой деятельности обусловливает ее социальную значимость: это уже не просто коммерческая услуга, но некий индикатор качества нашей жизни. Поэтому неудивительно, что все волнения вокруг качества, от вендорских объявлений до концепции Роскомнадзора и сопутствующих инициатив ДИТ Москвы, Российского союза промышленников и предпринимателей, Совета Федерации и даже Общественной палаты, открывшей горячую линию для жалоб на качество мобильных услуг, сконцентрированы на территории сотовой связи - самой массовой телеком-услуги с максимальной долей в структуре рынка. Но даже после того, как исполнительная, законодательная власти и бизнес-сообщество выработают, будем надеяться, согласованный подход к проблемам качества мобильной связи, вряд ли стоит ожидать, что «страсти по качеству» улягутся. Не единой сотовой связью жива отрасль, и никуда не деться от жалоб пользователей на проблемы фиксированного ШПД, электронных госуслуг и прочих благ информационного общества. Полностью удовлетворенный абонент - операторская мечта сколь красивая, столь и недостижимая. В общем, вечный двигатель ИКТ-индустрии.
–
Комментарии экспертов:
Госконтроль необходим
Преимущества рынка никто не оспаривает, но решение проблем качества вряд ли возможно без эффективного контроля и применения к нарушителям жестких административных мер со стороны надзорных органов.
Мы рекомендуем ввести мониторинг качества предоставления услуг связи, для формирования базы данных которого предлагаются использовать: данные ежеквартальных отчетов операторов по качеству предоставления услуг; учет обращений пользователей как к операторам, так и на «горячую линию» Роскомнадзора и его региональных подразделений; проведение периодических или целевых опросов по стандартным программам; отслеживание мнений пользователей в иных источниках информации; данные дистанционного тестирования и целевых измерений по заявлениям пользователей.
Инструментальные измерения непосредственно на сетях операторов предлагается проводить только в случаях выявления отклонений от установленного уровня обслуживания, если они не будут устранены после соответствующих предписаний (что не исключает права надзорного органа проводить целевые проверки по иным поводам). Результаты инструментальных проверок могут служить основанием для наложения штрафов, если недостатки не были устранены в ходе проверки или в предписанные сроки.
Принимать решения по результатам мониторинга могут только наделенные соответствующими полномочиями государственные регулирующие и контрольные органы, в нашем случае Роскомнадзор и Минкомсвязи России.
Борис ЛАСТОВИЧ,
эксперт Международной академии связи
Качество - не в ущерб бизнесу
В декабре 2013 г. Комиссия РСПП по телекоммуникациям и информационным технологиям приняла решение создать рабочую группу для подготовки консолидированных предложений отраслевого бизнес-сообщества по вопросам качества услуг связи, в том числе для рассмотрения проектов нормативных правовых актов, методик измерений параметров качества, административных процедур контроля, разработки механизма объективной оценки качества услуг связи и информирования общества.
Члены комиссии, в частности, отмечают, что введение государственного контроля параметров качества услуг связи может стать дополнительным административным барьером для ведения бизнеса, инструментом недобросовестной конкуренции, привести к неэффективным затратам операторов связи. С учетом опыта развитых рынков связи регулирование качества должно состоять в следующем: установление регулятором перечня показателей качества и однозначно трактуемых методик оценки значений этих показателей; разработка и принятие методик оценки показателей качества с участием всех
заинтересованных сторон, включая операторов связи; определение административных процедур контроля показателей качества.
Основу контроля качества должны составить измерения операторами связи показателей качества и публикация сведений о фактическом уровне качества, считают члены комиссии. Контроль качества в первую очередь должен входить в договоры с абонентами и не подвергаться жесткому государственному реулированию. С учетом высокой конкуренции на российском рынке услуг подвижной связи отсутствие такого регулирования не приведет к снижению качества услуг ниже востребованного абонентами технологически и экономически обоснованного уровня.
Параллельная проработка подходов к обеспечению и контролю качества услуг связи тремя структурами (Роскомнадзор, Совет Федерации и РСПП) свидетельствует об актуальности темы, уверен Вячеслав Судьин, ответственный секретарь комиссии РСПП по телекоммуникациям и информационным технологиям. «У каждой структуры свои задачи, каждая защищает свои интересы, – отмечает В. Судьин. – РСПП защищает интересы бизнеса, и в ближайшее время рабочая группа, в состав которой входят эксперты – представители операторов связи, общественных организаций и органов власти, предложит согласованную позицию на обсуждение членов Комиссии РСПП по телекоммуникациям и информационным технологиям».
Качество услуг связи в XXI веке – это...
- проактивность, эффективность и контроль на всех этапах предоставления услуги;
- удовлетворенный потребитель и оправданные ожидания всех заинтересованных сторон, включая как потребителя, так и поставщика услуг;
- тотальная клиентоориентированность, помноженная на способность учитывать весь комплекс технологических и рыночных трендов, причем не на словах, а на деле;
- отсутствие жалоб абонентов и пользователей на качество услуг связи;
- удовлетворенный клиент.
Источник: эксперты отрасли, опрос «ИКС»
