SLA в России 5 лет спустя

Пре­жде в сетях IP пе­ре­да­вал­ся тра­фик при­ло­же­ний, для ра­бо­ты ко­то­рых ка­че­ство ка­на­лов связи не кри­тич­но. Ввиду от­сут­ствия средств кон­тро­ля и пра­во­вых ме­ха­низ­мов, опе­ра­то­ры го­то­вы были фик­си­ро­вать в до­го­во­рах на услу­ги связи любые тре­бо­ва­ния кли­ен­та в от­но­ше­нии по­ка­за­те­лей ка­че­ства. Если и по­па­дал­ся до­тош­ный за­каз­чик, пы­тав­ший­ся опре­де­лить ре­аль­ную ско­рость под­клю­че­ния путем из­ме­ре­ния вре­ме­ни ска­чи­ва­ния фай­лов из сети или дру­ги­ми про­грамм­ны­ми сред­ства­ми, опе­ра­тор все­гда мог со­слать­ся на несо­вер­шен­ство нор­ма­тив­ной базы и от­ка­зать в претензии.

По­яв­ле­ние ви­део-кон­фе­ренц-свя­зи и IP-те­ле­фо­нии (VoIP), а также по­вы­ше­ние тре­бо­ва­ний биз­нес-кри­тич­ных при­ло­же­ний к про­пуск­ной спо­соб­но­сти ка­на­лов по­вы­си­ли ак­ту­аль­ность со­гла­ше­ний об уровне об­слу­жи­ва­ния (Service Level Agreement, SLA). Кли­ен­ты стали более при­сталь­но вчи­ты­вать­ся в ука­зан­ные в до­го­во­рах цифры, изу­чать ме­то­ды кон­тро­ля ого­во­рен­ных па­ра­мет­ров, об­суж­дать во­про­сы пра­во­мер­но­сти и точ­но­сти из­ме­ре­ний. А в по­след­нее время уча­сти­лись слу­чаи предъ­яв­ле­ния штраф­ных санк­ций опе­ра­то­рам за ненад­ле­жа­щее ока­за­ние услуг.

Од­на­ко про­цесс уста­нов­ле­ния чет­ких вза­и­мо­от­но­ше­ний между по­став­щи­ка­ми и по­тре­би­те­ля­ми ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг на ос­но­ва­нии SLA по-преж­не­му на­тал­ки­ва­ет­ся на мно­же­ство под­вод­ных кам­ней, ко­то­рые могут стать при­чи­ной воз­ник­но­ве­ния кон­фликт­ных си­ту­а­ций. Се­год­ня мы по­пы­та­ем­ся дать от­ве­ты на во­про­сы, чаще всего за­да­ва­е­мые кли­ен­та­ми опе­ра­то­ров связи на се­ми­на­рахи конференциях.

ПРА­ВО­МЕР­НОСТЬ РЕ­ЗУЛЬ­ТА­ТОВ МО­НИ­ТО­РИН­ГА SLA

Могут ли ре­зуль­та­ты из­ме­ре­ний ка­че­ства услуг ис­поль­зо­вать­ся в рам­ках су­деб­но­го раз­би­ра­тель­ства? Этот во­прос до­воль­но часто ин­те­ре­су­ет по­тре­би­те­лей ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг. Ответ: да, могут, ведь SLA, как и любой дру­гой до­го­вор, имеет юри­ди­че­скую силу, но при этом надо учи­ты­вать ряд ограничений.

Во-пер­вых, между по­тре­би­те­лем и по­став­щи­ком услуг долж­но быть под­пи­са­но со­гла­ше­ние об уровне об­слу­жи­ва­ния, в ко­то­ром четко ого­ва­ри­ва­ют­ся по­ка­за­те­ли ка­че­ства услу­ги, ме­то­ды и сред­ства их из­ме­ре­ния, пра­ви­ла рас­че­та и оцен­ки, схемы вклю­че­ния из­ме­ри­тель­ных устройств.

Во-вто­рых, мо­ни­то­ринг ка­че­ствен­ных по­ка­за­те­лей дол­жен вы­пол­нять­ся так, как опи­са­но в SLA. Со­гла­ше­ние долж­но со­дер­жать на­зва­ние кон­крет­но­го при­бо­ра (спи­сок при­бо­ров) или си­сте­мы, ре­зуль­та­ты из­ме­ре­ний ко­то­рых при­ни­ма­ют­ся обе­и­ми сторонами.

Важ­ным усло­ви­ем яв­ля­ет­ся ис­поль­зо­ва­ние сер­ти­фи­ци­ро­ван­ных средств из­ме­ре­ния. Од­на­ко сле­ду­ет пом­нить, что при­ме­не­ние средств из­ме­ре­ний с мет­ро­ло­ги­че­ским сер­ти­фи­ка­том тре­бу­ет пе­ри­о­ди­че­ской по­вер­ки каж­до­го при­бо­ра/зонда, без ко­то­рой дан­ный сер­ти­фи­кат недействителен.

По этой при­чине сер­ти­фи­кат важен не менее, чем под­пи­сан­ные до­го­во­рен­но­сти в SLA. Ис­поль­зу­е­мые сред­ства из­ме­ре­ния долж­ны предо­став­лять ре­ле­вант­ную ин­фор­ма­цию обеим сто­ро­нам. В про­тив­ном слу­чае SLA не до­стиг­нет своей цели, а по­слу­жит ге­не­ра­то­ром кон­фликт­ных ситуаций.

Непо­сред­ствен­но перед за­клю­че­ни­ем SLA це­ле­со­об­раз­но про­ве­сти неза­ви­си­мую экс­пер­ти­зу на пред­мет пра­во­моч­но­сти пред­ла­га­е­мых ме­то­дик и средств из­ме­ре­ния. Пра­виль­но со­став­лен­ный до­го­вор SLA поз­во­лит за­щи­тить по­тре­би­те­ля и по­став­щи­ка услуг в слу­чае су­деб­но­го разбирательства.

КАКИЕ ПО­КА­ЗА­ТЕ­ЛИ КА­ЧЕ­СТВА УСЛУ­ГИ ДОЛЖ­НЫ УКА­ЗЫ­ВАТЬ­СЯ В СОГЛАШЕНИИ?

Набор по­ка­за­те­лей, ха­рак­те­ри­зу­ю­щих ка­че­ство услу­ги, яв­ля­ет­ся важ­ной со­став­ной ча­стью со­гла­ше­ния об уровне об­слу­жи­ва­ния. Какие по­ка­за­те­ли ка­че­ства долж­ны быть ука­за­ны для той или иной услу­ги, как они долж­ны рас­счи­ты­вать­ся и какие нормы при­ме­ни­мы к этим параметрам?

Набор по­ка­за­те­лей IP-со­еди­не­ния можно счи­тать усто­яв­шим­ся — это про­цент по­те­ри па­ке­тов и па­ке­тов с ошиб­ка­ми, за­держ­ка пе­ре­да­чи па­ке­та и ее ва­ри­а­ция. Пе­ре­чис­лен­ные тех­ни­че­ские по­ка­за­те­ли от­но­сят­ся к по­ка­за­те­лям про­из­во­ди­тель­но­сти услу­ги. Ме­то­ди­ки рас­че­та ука­зан­ных по­ка­за­те­лей по­дроб­но опи­са­ны в со­от­вет­ству­ю­щих стан­дар­тах и ре­ко­мен­да­ци­ях (ITU-T Y.1540, Y.1561, RFC 2544, RFC 3550, MEF 10.2 и т. д.). Необ­хо­ди­мо опре­де­лить­ся с вы­бо­ром кон­крет­но­го ме­то­да и ука­зать его в со­гла­ше­нии SLA.

Не столь од­но­знач­на си­ту­а­ция с вы­чис­ля­е­мы­ми по­ка­за­те­ля­ми ка­че­ства, та­ки­ми как го­тов­ность (SA), сред­нее время между от­ка­за­ми (MTBF) и сред­нее время вос­ста­нов­ле­ния (MTTR). На­при­мер, зна­че­ния го­тов­но­сти могут силь­но раз­ли­чать­ся в за­ви­си­мо­сти от ме­то­да их рас­че­та: что при­ни­мать за отказ, отказ какой ми­ни­маль­ной дли­тель­но­сти сле­ду­ет счи­тать та­ко­вым, вклю­чать ли пе­ри­о­ды со­гла­со­ван­ных ре­гла­мент­ных работ на сети в общее время ока­за­ния услу­ги, как учи­ты­вать пе­ри­о­ды де­гра­да­ции ка­че­ства услу­ги и ав­то­ма­ти­че­ские ис­клю­че­ния при за­груз­ке кли­ент­ско­го порта более чем на 80%. Все эти ню­ан­сы долж­ны быть четко опи­са­ны в SLA.

КАК ОПРЕ­ДЕ­ЛИТЬ НОРМЫ ДЛЯ ПА­РА­МЕТ­РОВ КА­ЧЕ­СТВА КА­НА­ЛОВ СВЯЗИ?

Как из­вест­но, услу­га Ethernet — ин­те­граль­ная, но у раз­ных поль­зо­ва­те­лей — раз­ные ожи­да­ния. Ethernet для ви­део-кон­фе­ренц-свя­зи (ВКС) не то же самое, что Ethernet для кор­по­ра­тив­ной почты. Раз­лич­ная ре­а­ли­за­ция вен­до­ра­ми се­те­во­го и пе­ри­фе­рий­но­го обо­ру­до­ва­ния, при­ме­не­ние крип­то­марш­ру­ти­за­то­ров и за­щи­щен­ных со­еди­не­ний вно­сят свою лепту в общую картину.

В ре­ко­мен­да­ции МСЭ-Т Y.1542 при­ве­де­ны нормы на тех­но­ло­ги­че­ские па­ра­мет­ры ка­че­ства IP-со­еди­не­ний. В При­ка­зе Ми­ни­стер­ства ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий и связи РФ от 27 сен­тяб­ря 2007 года № 113 «Об утвер­жде­нии тре­бо­ва­ний к ор­га­ни­за­ци­он­но-тех­ни­че­ско­му обес­пе­че­нию устой­чи­во­го функ­ци­о­ни­ро­ва­ния сети связи об­ще­го поль­зо­ва­ния» уста­нав­ли­ва­ют­ся ана­ло­гич­ные нормы. Ро­с­ком­над­зор сов­мест­но с ЦНИИС и НИИР раз­ра­бо­тал и под­го­то­вил для утвер­жде­ния в Мин­ком­свя­зи ме­то­ди­ки кон­тро­ля ка­че­ства те­ле­ма­ти­че­ских услуг (в части ши­ро­ко­по­лос­но­го до­сту­па в Ин­тер­нет), в ко­то­рых со­дер­жат­ся нормы па­ра­мет­ров ка­че­ства. К со­жа­ле­нию, «в чи­стом виде» они не при­год­ны для при­ме­не­ния в кор­по­ра­тив­ных сетях, а в ряде слу­ча­ев даже не спо­соб­ны обес­пе­чить нор­маль­ную ра­бо­ту ин­фор­ма­ци­он­ных си­сте­мы и кор­по­ра­тив­ных средств ви­део-кон­фе­ренц-свя­зи. На­при­мер, тре­бо­ва­ния к про­пуск­ной спо­соб­но­сти си­сте­мы Teleрresence на несколь­ко по­ряд­ков от­ли­ча­ют­ся от тре­бо­ва­ний си­сте­мы Skype.

По­это­му на прак­ти­ке ис­поль­зу­ет­ся под­ход «свер­ху вниз» — от по­треб­но­стей вы­ше­ле­жа­щих поль­зо­ва­тель­ских сер­ви­сов к тре­бо­ва­ни­ям в от­но­ше­нии ка­че­ства транс­порт­ной сети. При со­гла­со­ва­нии па­ра­мет­ров SLA це­ле­со­об­раз­но ре­шить во­прос о том, как нормы для па­ра­мет­ров ка­че­ства кри­тич­ных сер­ви­сов будут про­еци­ро­вать­ся на ка­че­ство арен­ду­е­мых услуг в ре­аль­ных усло­ви­ях экс­плу­а­та­ции, на­при­мер при уста­нов­ке шиф­ру­ю­щих маршрутизаторов.

Про­ве­ден­ные ла­бо­ра­тор­ные ис­сле­до­ва­ния по­ка­за­ли, что на ка­че­ство сер­ви­са ви­део-кон­фе­ренц-свя­зи (ВКС) од­но­го из про­из­во­ди­те­лей вли­я­ют толь­ко по­те­ри па­ке­тов в сети. До­пу­сти­мый диа­па­зон со­став­ля­ет от 0 до 0,5% по­те­ри па­ке­тов (см. Ри­су­нок 1). В связи с тем, что у си­стем ВКС боль­шой буфер об­ме­на, за­держ­ка и ее ва­ри­а­ция (jitter) фак­ти­че­ски не ока­зы­ва­ют вли­я­ния на ка­че­ство ВКС.

Ри­су­нок 1. До­пу­сти­мый диа­па­зон по­те­ри па­ке­тов при видео-конференц-связи.

КАКИМ ДОЛ­ЖЕН БЫТЬ РАЗ­МЕР СКИД­КИ ЗА НА­РУ­ШЕ­НИЕ SLA

До­го­вор SLA пред­став­ля­ет собой со­гла­ше­ние, где опи­сы­ва­ет­ся ор­га­ни­за­ци­он­но-тех­ни­че­ское вза­и­мо­дей­ствие контр­аген­тов на всех эта­пах жиз­нен­но­го цикла услу­ги — от под­клю­че­ния до от­ка­за от нее. Таким об­ра­зом, успеш­ность вза­и­мо­от­но­ше­ний между по­став­щи­ком и по­тре­би­те­лем услу­ги на­пря­мую за­ви­сит от про­зрач­но­сти со­дер­жа­ния до­го­во­ра, осо­бен­но если речь идет о кон­фликт­ной сто­роне во­про­са — невы­пол­не­нии обя­за­тельств по SLA. В раз­де­ле со­гла­ше­ния SLA о на­ру­ше­ни­ях долж­ны быть четко раз­гра­ни­че­ны зоны от­вет­ствен­но­сти: что яв­ля­ет­ся на­ру­ше­ни­ем SLA, как оно фик­си­ру­ет­ся и, глав­ное, какой раз­мер скид­ки пред­по­ла­га­ет­ся за то или иное нарушение.

В прак­ти­ке за­пад­ных ком­па­ний при­ме­ня­ют­ся раз­лич­ные мо­де­ли рас­че­та ски­док (ком­пен­са­ций) за на­ру­ше­ния SLA. При этом ка­ких-то уни­вер­саль­ных ве­ли­чин ком­пен­са­ций не су­ще­ству­ет, но есть общий под­ход и при­ме­ры из прак­ти­ки. Ме­то­до­ло­ги­че­ский под­ход за­клю­ча­ет­ся в том, что по­тре­би­тель ста­ра­ет­ся за­ло­жить в раз­мер ком­пен­са­ций риски фи­нан­со­вых по­терь по при­чине нера­бо­то­спо­соб­но­сти арен­ду­е­мой услу­ги. Ис­хо­дя из этого, по­став­щик услу­ги опре­де­ля­ет раз­мер «на­цен­ки» за услу­гу с та­ки­ми обя­за­тель­ства­ми. В ре­аль­ных со­гла­ше­ни­ях ши­ро­ко при­ме­ня­ют­ся два вида рас­че­та ски­док: ли­ней­ная мо­дель и более жест­кая прогрессивная.

Ли­ней­ная мо­дель ски­док до­воль­но про­ста: за каж­дый пол­ный ин­тер­вал вре­ме­ни (на­при­мер, 30 мин или час) него­тов­но­сти услу­ги предо­став­ля­ет­ся опре­де­лен­ная скид­ка. На рос­сий­ском рынке наи­бо­лее часто встре­ча­ет­ся так на­зы­ва­е­мая мо­дель 1/720, в со­от­вет­ствии с ко­то­рой за каж­дый пол­ный час про­стоя фор­ми­ру­ет­ся скид­ка в раз­ме­ре 1/720 от або­нент­ской платы за услу­гу, так как в ме­ся­це 720 ч.

Про­грес­сив­ная скид­ка при­зва­на ком­пен­си­ро­вать фи­нан­со­вые риски в слу­ча­ях, когда кри­тич­ные про­цес­сы или услу­ги ком­па­нии на­пря­мую за­ви­сят от арен­до­ван­ной услу­ги. При таком под­хо­де общее время него­тов­но­сти раз­би­ва­ет­ся на ин­тер­ва­лы (на­при­мер, от одной ми­ну­ты до часа, от часа до двух часов, от двух часов до че­ты­рех часов и т. д.) и для каж­до­го опре­де­ля­ет­ся раз­мер скид­ки, ко­то­рый все­це­ло за­ви­сит от того, на­сколь­ко арен­до­ван­ная услу­га кри­тич­на для ве­де­ния бизнеса.

Так, на­при­мер, в Таб­ли­це 1 отоб­ра­же­на мо­дель рас­че­та ски­док в ти­по­вых до­го­во­рах SLA меж­ду­на­род­но­го опе­ра­то­ра связи AT&T.

Таб­ли­ца 1. Мо­дель рас­че­та ком­пен­са­ций за услу­ги IP VPN ком­па­нии AT&T в 2005 году.

Сле­ду­ет от­ме­тить, что скид­ка за на­ру­ше­ние SLA не яв­ля­ет­ся для по­тре­би­те­ля са­мо­це­лью, ведь он по­ку­па­ет услу­гу не для эко­но­мии, а для раз­ви­тия сво­е­го биз­не­са. Объем за­трат на услу­ги связи редко пре­вы­ша­ет 5% от общих рас­хо­дов ком­па­нии, и оп­ти­ми­за­ция за­трат в этой об­ла­сти не при­не­сет гло­баль­но­го успе­ха. Раз­мер скид­ки рас­смат­ри­ва­ет­ся поль­зо­ва­те­лем ис­клю­чи­тель­но как ме­ха­низм воз­дей­ствия на опе­ра­то­ра с целью не до­пу­стить от­ри­ца­тель­но­го вли­я­ния низ­ко­го ка­че­ства услуг на со­сто­я­ние дел в компании.

ОТ­ЧЕТ­НОСТЬ SLA

Ана­лиз со­от­вет­ствия ка­че­ства услу­ги за опре­де­лен­ный пе­ри­од нор­мам SLA яв­ля­ет­ся куль­ми­на­ци­ей всего про­цес­са под на­зва­ни­ем «управ­ле­ние SLA». Важ­ность этого этапа слож­но пе­ре­оце­нить, ведь от его ре­зуль­та­та за­ви­сят вза­и­мо­от­но­ше­ния между контр­аген­та­ми. Некор­рект­но сфор­ми­ро­ван­ный отчет SLA может при­ве­сти к кон­флик­ту, фи­нан­со­вым по­те­рям и даже уходу клю­че­вых кли­ен­тов как у одной, так и у дру­гой стороны.

Во­про­сы о со­дер­жа­нии от­че­тов SLA, о пе­ри­о­дич­но­сти их фор­ми­ро­ва­ния и форме воз­ни­ка­ют часто. От­че­ты SLA не имеют ка­ких-ли­бо осо­бых огра­ни­че­ний и уни­вер­саль­ных форм. Как часть со­гла­ше­ния SLA, они яв­ля­ют­ся про­дук­том вза­и­мо­по­ни­ма­ния сто­рон. Од­на­ко вы­де­лить общие ре­ко­мен­да­ции по их оформ­ле­нию все же возможно.

Во-пер­вых, отчет SLA дол­жен со­дер­жать ин­фор­ма­цию о кон­тро­ли­ру­е­мой услу­ге и пе­ри­о­де оценки:

• номер и сроки дей­ствия договора;
• на­име­но­ва­ние по­став­щи­ка и по­тре­би­те­ля услуги;
• вре­мен­ной ин­тер­вал (пе­ри­од), за ко­то­рый он был сформирован;
• вер­сию от­че­та, если в него были вне­се­ны изменения.

Во-вто­рых, в от­че­те долж­ны быть при­ве­де­ны зна­че­ния па­ра­мет­ров ка­че­ства, опре­де­лен­ных до­го­во­ром SLA. Это могут быть аб­со­лют­ные и от­но­си­тель­ные зна­че­ния — в част­но­сти, го­тов­ность услу­ги обыч­но вы­ра­жа­ет­ся в про­цен­тах (на­при­мер, 99,85%), а до­пол­ни­тель­но может быть ука­за­но, что услу­гой нель­зя было поль­зо­вать­ся опре­де­лен­ное ко­ли­че­ство вре­ме­ни в те­че­ние от­чет­но­го периода.

Обыч­но в от­че­те SLA ин­фор­ма­цию при­ня­то рас­кры­вать по­сте­пен­но, то есть на пер­вых стра­ни­цах (или экран­ных фор­мах) отоб­ра­жа­ет­ся общая ин­фор­ма­ция о со­от­вет­ствии ка­че­ства услуг SLA (до­стиг­нут или нет общий по­ка­за­тель го­тов­но­сти), а далее предо­став­ля­ет­ся рас­шиф­ров­ка зна­че­ний (де­ком­по­зи­ция). Это могут быть сред­ние, ми­ни­маль­ные и мак­си­маль­ные по­ка­за­те­ли ка­че­ства за пе­ри­од или про­цент­ное со­от­но­ше­ние на­хож­де­ния услу­ги в нор­маль­ном со­сто­я­нии или в со­сто­я­нии деградации.

Для боль­шей на­гляд­но­сти от­че­ты SLA в элек­трон­ной или пе­чат­ной форме за­ча­стую со­про­вож­да­ют­ся кру­го­вы­ми диа­грам­ма­ми и столб­ча­ты­ми ги­сто­грам­ма­ми. Аг­ре­га­ция и де­ком­по­зи­ция ин­тер­ва­лов оцен­ки могут быть вы­бра­ны про­из­воль­но, но це­ле­со­об­раз­но от­ра­жать ди­на­ми­ку из­ме­не­ния по­ка­за­те­лей. На­при­мер, для еже­ме­сяч­но­го от­че­та зна­че­ния по­ка­за­те­лей ре­ко­мен­ду­ет­ся фор­ми­ро­вать за каж­дый кон­крет­ный день, а для еже­днев­но­го от­че­та — за каж­дый час.

В-тре­тьих, при ана­ли­зе ка­че­ства услу­ги и со­от­вет­ствия уров­ня об­слу­жи­ва­ния нор­мам SLA долж­ны учи­ты­вать­ся пе­ри­о­ды со­гла­со­ван­ных пла­но­во-про­фи­лак­ти­че­ских работ по об­слу­жи­ва­нию сети и пе­ри­о­ды ис­клю­че­ний. На­при­мер, в до­го­во­рах оте­че­ствен­ных опе­ра­то­ров часто ого­ва­ри­ва­ет­ся, что для га­ран­тии ка­че­ствен­ных по­ка­за­те­лей услу­ги сред­няя по­лез­ная на­груз­ка поль­зо­ва­тель­ско­го тра­фи­ка не долж­на пре­вы­шать 80% га­ран­ти­ро­ван­ной про­пуск­ной спо­соб­но­сти. Со­от­вет­ствен­но, пе­ри­о­ды пре­вы­ше­ния за­дан­но­го зна­че­ния долж­ны быть ис­клю­че­ны из отчетов.

От­вет­ствен­ным за фор­ми­ро­ва­ние от­че­та SLA обыч­но яв­ля­ет­ся контр­агент, вла­де­ю­щий про­грамм­но-ап­па­рат­ны­ми сред­ства­ми из­ме­ре­ния и мо­ни­то­рин­га ка­че­ства, то есть это может быть как опе­ра­тор SLA, так и по­тре­би­тель ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг. Важно, чтобы в до­го­во­ре SLA четко обо­зна­чал­ся вре­мен­ной ин­тер­вал, в те­че­ние ко­то­ро­го отчет SLA дол­жен быть сфор­ми­ро­ван и предо­став­лен обеим сто­ро­нам (на­при­мер, в те­че­ние од­но­го ра­бо­че­го дня после окон­ча­ния от­чет­но­го периода).

ЧЕМ ОТ­ЛИ­ЧА­ЕТ­СЯ ОТКАЗ ОТ ДЕ­ГРА­ДА­ЦИИ КАЧЕСТВА

Наи­бо­лее ча­сты­ми во­про­са­ми при со­став­ле­нии и при­ме­не­нии SLA яв­ля­ют­ся опре­де­ле­ние гра­нич­ных зна­че­ний и ин­тер­пре­та­ция по­ня­тия «отказ услу­ги» — од­но­го из клю­че­вых по­ло­же­ний кон­цеп­ции управ­ле­ния ка­че­ством ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных (и не толь­ко) услуг и SLA как такового.

Для того чтобы по­ня­тие ка­че­ства услу­ги об­ре­ло мет­ро­ло­ги­че­ский ха­рак­тер, долж­ны быть опре­де­ле­ны по­ка­за­те­ли про­из­во­ди­тель­но­сти услу­ги (KPI), такие как про­цент по­те­рян­ных па­ке­тов, время за­держ­ки пе­ре­да­чи па­ке­та по сети и ее ва­ри­а­ция и т. д., а также фор­ми­ру­е­мые на их ос­но­ва­нии по­ка­за­те­ли ка­че­ства (KQI): го­тов­ность услу­ги (Availability), время между от­ка­за­ми (Mean Time Between Failure) и т. д.

Со­сто­я­ние услу­ги опре­де­ля­ет­ся на ос­но­ва­нии со­от­вет­ствия зна­че­ний KPI по­ро­го­вым зна­че­ни­ям в те­че­ние за­дан­но­го пе­ри­о­да. Обыч­но при­ни­ма­ют, что если сред­ние зна­че­ния KPI не пре­вы­ша­ют по­ро­го­вых зна­че­ний, то услу­га счи­та­ет­ся предо­став­лен­ной, в про­тив­ном слу­чае фик­си­ру­ет­ся отказ. Для мо­ни­то­рин­га при­ло­же­ний ре­аль­но­го вре­ме­ни и кри­тич­ных для биз­не­са сер­ви­сов такой под­ход обос­но­ван, од­на­ко для ши­ро­ко рас­про­стра­нен­ных услуг пе­ре­да­чи дан­ных он не под­хо­дит безоговорочно.

Про­бле­ма за­клю­ча­ет­ся в опре­де­ле­нии по­ня­тия «отказ», то есть в уста­нов­ле­нии обос­но­ван­ных норм на KPI. Так, от­ка­зом может счи­тать­ся толь­ко пол­ное пре­кра­ще­ние ком­му­та­ции па­ке­тов (80–100% по­те­ри па­ке­тов при пе­ре­да­че). В таком слу­чае при неко­то­рых зна­че­ни­ях по­ка­за­те­лей ка­че­ства сер­вис может стать ма­ло­при­год­ным для ис­поль­зо­ва­ния (ча­стые об­ры­вы се­ан­сов и по­втор­ные под­клю­че­ния, низ­кая ско­рость ра­бо­ты при­ло­же­ний и т. д.), но при этом опе­ра­тор не будет от­ве­чать за низ­кое ка­че­ство арен­до­ван­ной услу­ги. И на­о­бо­рот, слиш­ком жест­кое опре­де­ле­ние па­ра­мет­ров от­ка­за может быть не со­гла­со­ва­но опе­ра­то­ром по при­чине невы­со­ко­го при­о­ри­те­та услу­ги пе­ре­да­чи дан­ных по от­но­ше­нию к дру­гим услугам.

Для ре­ше­ния этих про­блем вво­дят опре­де­ле­ние де­гра­да­ции ка­че­ства услу­ги как про­ме­жу­точ­но­го со­сто­я­ния. Во-пер­вых, де­гра­да­ция сиг­на­ли­зи­ру­ет об ухуд­ше­нии ка­че­ства услу­ги, что может поз­во­лить пре­ду­пре­дить се­рьез­ные на­ру­ше­ния SLA, во-вто­рых, штраф­ные санк­ции за на­хож­де­ние услу­ги в этом со­сто­я­нии зна­чи­тель­но мягче, чем в слу­чае от­ка­за (на­при­мер, ком­пен­са­ции за де­гра­да­цию ка­че­ства могут вклю­чать­ся в рас­чет толь­ко при на­хож­де­нии услу­ги в де­гра­ди­ро­вав­шем со­сто­я­нии более суток или двух).

ДЕ­МАР­КА­ЦИЯ КАК ОТ­ПРАВ­НОЙ ПУНКТ SLA

Одним из самых важ­ных шагов на пути уста­нов­ле­ния SLA яв­ля­ет­ся чет­кое раз­гра­ни­че­ние зон от­вет­ствен­но­сти за ка­че­ство арен­ду­е­мой услу­ги. Ис­хо­дя из на­ше­го опыта, при от­сут­ствии SLA и кон­тро­ля за ним по­дав­ля­ю­щее боль­шин­ство кон­фликт­ных си­ту­а­ций воз­ни­ка­ет в ходе ло­ка­ли­за­ции про­блем, когда по вине со­труд­ни­ков ком­па­нии-по­став­щи­ка может прой­ти не один час до на­ча­ла ре­аль­ных дей­ствий по устра­не­нию неисправности.

Мо­ни­то­ринг ка­че­ства услуг на базе IP тре­бу­ет опре­де­лен­но­го уров­ня ав­то­ма­ти­за­ции, что пред­по­ла­га­ет ис­поль­зо­ва­ние про­грамм­но-ап­па­рат­ных ком­плек­сов с функ­ци­я­ми про­ак­тив­но­го мо­ни­то­рин­га (сбор, ана­лиз и ви­зу­а­ли­за­ция ка­че­ствен­ных по­ка­за­те­лей кон­тро­ли­ру­е­мых услуг, ре­ги­стра­ция и опе­ра­тив­ное ре­а­ги­ро­ва­ние в слу­чае ухуд­ше­ния ка­че­ства и ава­рий­ных событий).

Тех­ни­че­ски мо­ни­то­ринг ка­че­ствен­ных по­ка­за­те­лей услуг вы­пол­ня­ет­ся путем из­ме­ре­ния па­ра­мет­ров ка­че­ства IP-со­еди­не­ний с ис­поль­зо­ва­ни­ем ме­то­дов «под­ме­ши­ва­ния» те­сто­во­го тра­фи­ка в ак­тив­ные со­еди­не­ния, для чего могут ис­поль­зо­вать­ся как про­грамм­ные, так и ап­па­рат­ные сред­ства (зонды SLA). Таким об­ра­зом, место уста­нов­ки зонда SLA в сеть и будет точ­кой демаркации.

Функ­ци­о­ни­ро­ва­ние зон­дов SLA не долж­но ока­зы­вать ощу­ти­мо­го воз­дей­ствия на па­ра­мет­ры ка­че­ства сер­ви­са. Иде­аль­ным ва­ри­ан­том яв­ля­ет­ся при­ме­не­ние ап­па­рат­ных зон­дов SLA, уста­нав­ли­ва­е­мых в раз­рыв со­еди­не­ния непо­сред­ствен­но перед марш­ру­ти­за­то­ром кли­ен­та (CE). Од­на­ко по ряду при­чин такие схемы вклю­че­ния при­ме­ня­ют­ся да­ле­ко не все­гда — на­при­мер, этому может пре­пят­ство­вать вы­со­кая сто­и­мость зон­дов, уста­нав­ли­ва­е­мых в раз­рыв со­еди­не­ния, либо прин­ци­пи­аль­ное неже­ла­ние опе­ра­то­ра или кли­ен­та уста­нав­ли­вать что-ли­бо на ка­на­ле. По­это­му неред­ки слу­чаи, когда зонд SLA под­клю­ча­ет­ся к сво­бод­но­му порту CE-марш­ру­ти­за­то­ра или по­сле­ду­ю­ще­го ком­му­та­то­ра, то есть точка де­мар­ка­ции сме­ща­ет­ся в сто­ро­ну ло­каль­ной сети кли­ен­та или, на­о­бо­рот, в сто­ро­ну опе­ра­то­ра связи.

Таким об­ра­зом, можно сде­лать вывод, что уни­вер­саль­но­го ре­ше­ния по вы­бо­ру точки де­мар­ка­ции нет и в каж­дом кон­крет­ном слу­чае нужно тща­тель­но рас­смат­ри­вать раз­лич­ные ва­ри­ан­ты. Но до­го­вор SLA тем и хорош, что обес­пе­чи­ва­ет необ­хо­ди­мую гиб­кость в фор­ми­ро­ва­нии от­но­ше­ний и поз­во­ля­ет в слу­чае лю­бо­го сме­ще­ния точки де­мар­ка­ции вно­сить со­от­вет­ству­ю­щие из­ме­не­ния (на­при­мер, тре­бо­ва­ние о про­вер­ке зонда SLA или уста­нов­ке его вме­сто CE для под­твер­жде­ния от­ка­за услуги).

ПРА­ВИЛЬ­НОЕ СО­ГЛА­ШЕ­НИЕ ВЫ­ГОД­НО ВСЕМ

В по­все­днев­ной прак­ти­ке при­ме­не­ния SLA на оте­че­ствен­ном рынке ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг пе­ри­о­ди­че­ски воз­ни­ка­ют во­про­сы о це­ле­со­об­раз­но­сти со­гла­ше­ния SLA и вы­го­дах, ко­то­рые оно при­но­сит. И хотя SLA яв­ля­ет­ся глав­ным, если не един­ствен­ным ин­стру­мен­том в сфере ре­гу­ли­ро­ва­ния ка­че­ства ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг между юри­ди­че­ски­ми ли­ца­ми, от­сут­ствие по­ни­ма­ния обо­юд­ных выгод от его ис­поль­зо­ва­ния ме­ша­ет уста­нов­ле­нию здо­ро­вых от­но­ше­ний между по­став­щи­ком и оператором.

Для опе­ра­то­ра SLA — это мощ­ное ору­жие в непре­рыв­но уси­ли­ва­ю­щей­ся борь­бе за по­зи­ции на рынке. Во-пер­вых, SLA — это ин­стру­мент, поз­во­ля­ю­щий взгля­нуть на ка­че­ство своих услуг гла­за­ми по­тре­би­те­лей и транс­ли­ро­вать его на внут­рен­ние биз­нес-про­цес­сы. По­ни­ма­ние того, как кли­ент оце­ни­ва­ет по­лу­ча­е­мые им услу­ги, яв­ля­ет­ся уни­каль­ным, слож­но вос­про­из­во­ди­мым фак­то­ром по­вы­ше­ния кон­ку­рен­то­спо­соб­но­сти, тогда как дру­гие (це­но­вая по­ли­ти­ка, порт­фо­лио про­дук­тов и услуг, мар­ке­тинг) могут копироваться.

Во-вто­рых, кон­цеп­ция де­мар­ка­ции, ши­ро­ко при­ме­ня­е­мая в SLA, поз­во­ля­ет од­но­знач­но раз­гра­ни­чить зоны от­вет­ствен­но­сти, по­вы­сить ско­рость ло­ка­ли­за­ции (опе­ра­тив­ное вы­яв­ле­ние недо­стат­ков и при­чин их воз­ник­но­ве­ния) и устра­не­ния про­бле­мы, что тоже спо­соб­ству­ет по­вы­ше­нию ло­яль­но­сти абонентов.

В-тре­тьих, SLA может рас­смат­ри­вать­ся как услу­га с до­бав­лен­ной сто­и­мо­стью (Value Added Service, VAS), предо­став­ле­ние ко­то­рой при­но­сит пря­мой доход, то есть по­вы­ша­ет ARPU. Услу­ги с мо­ни­то­рин­гом ка­че­ства и га­ран­ти­ро­ван­ным уров­нем об­слу­жи­ва­ния по SLA могут быть на 10–15% до­ро­же. Сле­ду­ет также от­ме­тить, что сама фи­ло­со­фия SLA предо­став­ля­ет ос­но­ву для более плот­ных вза­и­мо­от­но­ше­ний с кли­ен­том (аут­сор­синг, ин­те­гра­ция с ИТ и т. д.).

Для по­тре­би­те­ля SLA — это ин­стру­мент, поз­во­ля­ю­щий до­бить­ся про­зрач­но­сти при управ­ле­нии ка­че­ством арен­ду­е­мых ин­фо­ком­му­ни­ка­ци­он­ных услуг.

Боль­шин­ство биз­нес-кри­тич­ных сер­ви­сов на­пря­мую за­ви­сят от того, на­сколь­ко эф­фек­тив­но вза­и­мо­дей­ству­ют уда­лен­ные ИТ-ком­по­нен­ты, и отказ од­но­го ка­на­ла связи может ока­зать ка­та­стро­фи­че­ское воз­дей­ствие на сла­жен­ную ра­бо­ту всех биз­нес-про­цес­сов. Од­на­ко SLA поз­во­ля­ет сни­зить риски фи­нан­со­вых по­терь, вы­зван­ных нера­бо­то­спо­соб­но­стью арен­до­ван­ных услуг связи и ИТ, бла­го­да­ря опре­де­ле­нию уров­ня ком­пен­са­ции за несо­от­вет­ствие ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния гарантированному.

Раз­гра­ни­че­ние зон от­вет­ствен­но­сти с опе­ра­то­ром связи поз­во­ля­ет од­но­знач­но опре­де­лить, где на­хо­дит­ся ис­точ­ник про­бле­мы, и если он об­на­ру­жи­ва­ет­ся на сто­роне ИТ-кли­ен­та — при­сту­пить к устра­не­нию непо­лад­ки еще до по­лу­че­ния от­ве­та от служ­бы тех­ни­че­ской поддержки.

Вла­ди­мир Левин — ге­не­раль­ный ди­рек­тор Wellink, Денис Дякив — ру­ко­во­ди­тель де­пар­та­мен­та раз­ра­бот­ки Wellink.