Помимо всех выгод, которые сулят облака в виде снижения стоимости владения, повышения безопасности и надежности, у облаков есть существенный недостаток – облако находится в сети Интернет. Будь то телефония, CRM или Social Media, все они требуют надежного и качественного доступа в Интернет.
Все без исключения производители программного обеспечения, осознавая возможность продажи своих продуктов без посредников, бросили силы на освоение облаков. Операторы связи и центры обработки данных пытаются заполнить нишу агрегаторов облачных сервисов.
При возникновении проблем с сервисом пользователь обращается к поставщику, и начинается настоящий «пинг-понг»: ваш провайдер закрыл порт по которому работает наше приложение, в центре обработки данных проблемы с серверами, ваш почтовый клиент неправильно настроен, производитель ПО не предоставил обновления. Кто поможет пользователю найти виновного во всей этой истории?
Вот так себе представляет цепочку формирования ценности в облаках проект SLA@SOI и авторы книги Service Level Agreement for Cloud Computing (Рисунок 1). На схеме упущен важный компонент – оператор связи, который играет немаловажную роль в этой цепочке.
Обратите внимание на соглашение об уровне обслуживания (SLA) между Клиентом и Поставщиком услуг. TM Forum, в рамках инициативы Cloud SLA Management, в качестве примера приводит целую таблицу показателей (Таблица 1). На практике даже у самых известных поставщиков облачных сервисов, в лучшем случае, можно найти гарантии по готовности сервиса.
Ведущий поставщик облачных сервисов Rackspace гарантирует готовность своих услуг на уровне 99.9% - 100%, т.е. не более 45 минут простоя в месяц (Таблица 2). Для мониторинга показателей Rackspace предлагает агента с открытым исходным кодом и приложение. Подобные практики у российских поставщиков облачных сервисов мне неизвестны.
Рисунок 1 Высокоуровневое представление формирования цепочки ценности облачного сервиса
Таблица 1 Примеры показателей работы облачного сервиса (TM Forum TR178)
|
Категория |
Свойство услуги |
Показатель качества |
|
Гибкость |
Масштабируемость |
Время развертывания сервиса |
|
|
|
Время изменения сервиса |
|
Управление готовностью |
Готовность |
Время нормальной работы сервиса/общее время х 100% за период |
|
Управление производительностью |
Производительность |
Производительность определенной транзакции |
|
|
Качество |
Соответствие документированным требованиям |
|
|
Пропускная способность |
Тестирование загрузки |
|
Управление изменениями |
Плановые изменения |
% откат изменений |
|
|
Тестирование |
% ошибок |
|
Управление инцидентами |
Мониторинг |
Время ожидания по приоритетам |
|
|
|
Количество инцидентов по типам за период |
|
Управление проблемами |
Предоставление адекватной информации о проблеме |
Время решения проблемы, обновления статуса |
|
|
|
% проблем по отношению к инцидентам по типам |
|
Управление непрерывностью |
Повышение надежности |
Количество и частота резервного копирования |
|
|
Аварийное восстановление |
Время восстановления |
|
|
Защита данных |
Потеря данных |
Таблица 2 Выдержка из SLA компании Rackspace
|
Готовность за месяц |
Скидка за нарушение |
|
100% - 99.9% |
0% |
|
< 99.9% - 99.5% |
10% |
|
< 99.5% - 99.0% |
20% |
|
< 99.0% |
30% |
Но чтобы достучаться до качественного сервиса из отдаленного города нашей страны, требуются качественные услуги связи. Отличная услуга Виртаульная АТС на практике превращается в непрерывную проблему с «бульканьем» в трубке и жалобами сотрудников и клиентов на проблемы со связью. Несмотря на то, что большинство операторов заявляют об услуге доступа в Интернет с SLA, на практике в лучшем случае вы получаете более быструю реакцию на заявки. Но на качество сервиса это никак не влияет, потому что операторы не готовы предоставлять качественный сервис небольшим компаниям.
Для того, чтобы начать пользоваться облачными сервисами, провайдерам необходимо взглянуть на сервис глазами пользователей и начать предлагать клиентам не только программное обеспечение, но и красивую «упаковку», как необходимый элемент любой услуги. Речь идет о гарантированном уровне обслуживания клиентов и средствах мониторинга подобных www.slamon.net. Клиент должен получать сообщения обо всех проблемах пользователей и понимать, на чьей они стороне.
Облачный сервис SLAMON позволяет контролировать доступность других облачных сервисов из удаленных офисов и контролировать SLA. А поставщики облачных сервисов могут получать агрегированную статистику восприятия пользователями их услуг и принимать правильные решения о развитии сервисов.
В. Лёвин – генеральный директор Wellink, к.т.н.
