Существует несколько типов SLA, регламентирующих отношения между различными Сторонами договора.
Пользовательское соглашение (Service Level Agreement - SLA)
Соглашение между ИТ-департаментом и Пользователем:
- Описывает услугу, документирует целевые значения уровня обслуживания и определяет ответственность Поставщика и Пользователя на уровне бизнес-требований
- Может покрывать несколько услуг или несколько Пользователей
- Стремится к целостному коммерческому предложению и обычно представляет формальный договор между Пользователем и Поставщиком услуг
- Написано в терминах, понятных Пользователю и основано на сквозном предоставлении всех компонентов услуги (сервисов)
Соглашение с партнерами (Underpinning Contract - UC)
Соглашение между ИТ-департаментом и третьей стороной:
- Третья сторона может поставлять сервисы, которые необходимы для оказания услуг Пользователям, в том числе услуги связи
- Описывает целевые значения и ответственность, которые необходимы для достижения целевых значений в SLA с Пользователями
- Призвано гарантировать, что рабочие характеристики сервисов, которые предоставляются третьей стороной, подходят в качестве компонентов услуги (продукта) ИТ-департамента
Внутреннее соглашение (Operational-Level agreement Agreement - OLA)
- Является соглашением между организационными единицами внутри ИТ-департамента
- Направлено на элементы сервиса или группы элементов сервиса
Вы можете заказать у нас разработку соответствующего Вашим нуждам типа SLA.
